本当のサービス

ある出版社で土産にNEWSWEEKを貰った。パラパラっと眺めると、目に留ったのがスターバックスに関する記事。タイトルは「スタバとNY（ニューヨーク）の悲しい恋」、続けて「あの至れり尽くせりのサービスはどこへ？」「スタバの心変わりに戸惑うニューヨーカーの嘆き」とある。

一年ぐらい前に、NYのスタバで、長居をする客を減らすための措置として、PCのコンセントを塞いでしまったという記事を読んだことがある。どうやらそれがエスカレートして、“コーヒーのお代わりサービスや、あのフカフカのソファーが姿を消しつつある”のだとか。さらに、いわく“ファーストフード店ではあり得ないほど親切だったスタッフの対応も変わってしまった”と嘆いている。一部店舗で顧客のトイレ利用を禁止して騒ぎになったそうだ。理由は公衆トイレ化にうんざり。お代わりサービスでは、本当に店内で飲んだコーヒーのお代わりか店員が詰問するケースもあると書かれてる。

このようなことは、ほとんどが利用者に問題があってのことだと思う。またアメリカでもNYの話しだ。とはいえ、以前に、行きつけの店舗がリニューアルに際し、びっくりするぐらいチープ化したのをこのブログで嘆いたことがある。安ぶしんの椅子とテーブル等々。それから、PCの打てる席が制限されたり、席の移動を求められたりするようにもなった。

店舗側にも事情はあるし、利用者のマナーにも問題があった。でも、どうだろう。これでは他のコーヒーチェーンと差別化できないのでは。無理に客席を増やしたり、PC利用を禁止にしたりと、大勢が利用できるよう便宜を図ってみても、それが逆に足を遠のかせる結果にならないか。スタバが愛された理由は“清潔で居心地がよくスタッフが親切だったから”（NEWSWEEK誌）。このうち、居心地が良いという点はスポイルされた気がする。顧客への対応も、コントロールが過ぎれば足が遠のくことになるだろう。自ら“らしさ”を捨て去れば、裏切られた感は否めない。

やはり、飲食は個人経営のお店が良い？ 目が行き届いていて、こちらが期待したと通りのサービスをきっちり受けられるし、顧客の側もあまり無理を言わずそのようなお店を大切にしようと気をつかう。
“あたりまえのサービスこそ、愛されるサービス”と某大手外食チェーンのCEOは言っていた。あたりまえのサービス＝期待した通りのサービスで、これを自分流に解釈すると、“プロの仕事”がなされていることになる。

今、自分も消費者に向けてワインを売り始めた。他者を批評するのは実に簡単だが、自ら実践するのは容易でない。

サービスとは何かを自問自答しつつ、努力しなければいけないと思った。

“プロは誠実さを貫く”

これも人の言葉であるが、聞いたときすとんと胸に落ちたので披露する。

関連ブログ
マック or スタバ
http://sunday-surfs.blog.so-net.ne.jp/2010-12-23
at cafe
http://sunday-surfs.blog.so-net.ne.jp/2012-01-21

タグ：スタバ cafe サービス